Kundenorientierung und Verkauf am Telefon

Verkaufen am Telefon ist eine Herausforderung, denn sowohl souverän den Nutzen von Produkten und Dienstleistungen darzustellen, als auch intern Kollegen von einer Idee oder Lösung zu überzeugen, ist nicht immer einfach. Neben dem sicheren Einsatz von kundenorientierten Verkaufstechniken und einer hohen sozialen Kompetenz ist das Bewusstsein über die eigene Wirkung unerlässlich. In diesem Seminar wird intensiv und praxisnah an den als schwierig erlebten (Verkaufs) Situationen gearbeitet. Es werden Lösungen optimiert sowie das eigene Verhalten reflektiert.

Themeninhalte

• Kundenorientierung – was ist das und warum ist das wichtig?
• Persönliche Wirkungsfaktoren – Verbale und nonverbale Kommunikation
• Professionelle Kommunikation am Telefon – Stimme als alleiniges Wirkungsmittel
• Sprechunarten
• Kommunikation im Kundenkontakt – Positive und kundenorientierte Formulierungen
• Erfolgsfaktoren am Telefon
• Die innere Einstellung im Umgang mit dem Telefon
• Grundregeln des Überzeugens – Aufbau des Gespräch
• Die Meldeformel
• Gesprächseröffnung – „Die Macht des ersten Eindrucks“
• Frage- und Argumentationstechniken
• Psychologische Entscheidungsmotive
• Die Nutzenargumentation
• Einwände kompetent behandeln
• Kundenwünsche erkennen / Kaufsignale erfassen und Nutzen anbieten
• Abschlusstechniken

Nutzen

Die eigene Wirkung im Kundengespräch wird im Hinblick auf Authentizität, Gesprächstechniken und die eigene Persönlichkeit reflektiert und kundenorientierte Verhaltensweisen optimiert.

Zielgruppe

Mitarbeiter, die im internen oder externen Kundenkontakt stehen, (Erst-) Verkäufer, Vertriebsmitarbeiter, Kundenberater

Methoden

Trainer-Input, Rollenspiel, praxisbezogene Fallbeispiele, Einzel- und Gruppenübungen, Transfer durch persönliche Entwicklungsaufgaben