Mariami Koberidze

06.06.2018
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Unter Kundenorientierung verstehen wir die Ausrichtung der Organisation, der Prozesse und der Menschen eines Unternehmens auf den Kunden und das Übertreffen seiner Erwartungen. Die Leistung des Unternehmens insgesamt soll so gebündelt und optimiert werden, dass sie als Ganze für den Kunden attraktiv und unverwechselbar ist. Von besonderer Bedeutung ist hier die Gestaltung der Kundenbeziehungen, wo die folgenden Elemente integriert sein müssen:

  • Kundenbedarfsanalyse
  • Kundenakquisition
  • Verkauf
  • Kundenbindung
  • Key Account Management
  • Kundenbefragung / Kundenfeedback

Wir operieren hier vor dem Hintergrund des COATRAIN®-Kundenorientierungsmodells:

modell_kundenorientierung

Die Ziele, die wir mit unseren Kundenorientierungsprogrammen verfolgen, sind:

  • Analyse der IST-Situation und des Bedarfs des Unternehmens an Entwicklung der Kundenorientierung
  • Optimierung und Anpassung der Organisation, Rollen und Prozesse
  • Entwicklung von Leitlinien und Regeln der Kundenorientierung und Kundenbindung
  • Qualifizierung der Mitarbeiter/innen, Führungskräfte und Key Account Manager im kundenorientierten Umgang mit unterschiedlichen Kundengruppen
  • Absicherung von Transfer und Nachhaltigkeit eines Kundenorientierungsprogramms

Wir setzen Kundenorientierungsprogramme um mit …

  • Durchführung von Kunden- und Mitarbeiterbefragungen
  • Organisations- und Prozessanalysen
  • Workshops zur Entwicklung von Leitlinien für Kundenorientierung und Kundenbindung
  • Trainingsprogrammen zu Qualifizierung kundenorientierter Haltungen und Verhaltensweisen zur Gestaltung der Beziehungsebene im Kundenkontakt mit unterschiedlichen Kundentypen sowie im lösungsorientierten Umgang mit schwierigen Kunden
  • Supervisionsprogrammen zur Begleitung des Transfers und der Umsetzung von Kundenorientierungsprogrammen
  • Einzel-Coaching für Mitarbeiter/innen, Führungskräfte und Key Account Manager

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